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| Titre : | Organisation des bureaux de poste et gestion de la file d'attente : analyse des interactions guichetier-client (2011) |
| Auteurs : | Abdelkader Aoufi |
| Type de document : | Article : document électronique |
| Dans : | Revue des sciences de gestion (n° 251, 2011/5) |
| Article en page(s) : | pp. 157-164 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ RELATION DE SERVICE ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; ENTRETIENOrganisme Cité LA POSTE |
| Résumé : | Si nous nous intéressons aux interactions - c’est-à -dire le personnel, ou « guichetiers », en contact avec le client - c’est parce nous considérons qu’il s’agit des acteurs qui permettent de déchiffrer, au sein de l’activité de service, les conséquences des décisions prises en amont et dont l’incohérence éventuelle va se manifester au travers d’interactions problématiques. Cette recherche exploratoire, dont l’objectif est de déterminer les causes explicatives de la file d’attente, est basée sur un travail empirique fondé sur des observations centrées sur les relations de guichetiers/ clients, des entretiens de deux groupes guichetiers représentant 40 bureaux de poste dans la région parisienne ainsi que des entretiens de cinq groupes de clients. Les bureaux choisis, (bureaux test), présentent des temps d’attente élevé. Ils ont des caractéristiques variées de fréquentation, de taille et d’implantation géographique. (Source : Revue des sciences de gestion) |
| En ligne : | http://www.cairn.info/revue-des-sciences-de-gestion-2011-5-page-157.htm |
