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| Titre : | Les services publics face Ă leurs usagers (2010) |
| Auteurs : | Bernard Pélamourgues, Éditeur scientifique |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Informations sociales (n° 158, mars-avril 2010) |
| Article en page(s) : | 142 p. |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ SERVICE PUBLIC ; RELATION DE SERVICE ; QUALITE ; FRANCE |
| Mots-clés: | CAISSE D'ALLOCATIONS FAMILIALES ; SNCF ; USAGER |
| Résumé : | Les Français sont très attachés à leurs services publics. Dans le cadre de la modernisation de l’État, tout un discours s’est développé sur la nécessité de proposer un service de proximité, de mesurer et tenir compte de la satisfaction des usagers. La mesure de la qualité est devenue un indicateur de la performance publique. « Améliorer la qualité de la relation de service » est désormais un leitmotiv qui interroge la manière dont est considéré l’administré, devenu l’usager, voire le client. De plus, avec le développement d’Internet et d’un certain nombre d’autres innovations technologiques, le traitement des dossiers est désormais plus rapide, le suivi personnalisé et la relation de guichet s’est transformée. Ces métamorphoses de la relation entre les usagers et les services publics questionnent l’équilibre complexe entre service, redistribution et contrôle. Dans la première partie de ce numéro d’Informations sociales, l’attention est portée sur les transformations organisationnelles entraînées par la modernisation de l’administration et l’objectif de qualité de service. Dans une deuxième partie, nous nous intéressons au point de vue des usagers, plus précisément à la manière dont les administrations et services le prennent en compte. Enfin, dans une troisième partie, il s’agit de regarder les transformations des métiers de l’accueil des usagers des services publics. On a notamment pu parler de remaniements identitaires pour celles et ceux qui travaillent au guichet. (Source : Informations sociales) |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | http://www.cairn.info/revue-informations-sociales-2010-2.htm |
