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RELATION DE SERVICESynonyme(s)ACCUEIL ;FONCTION ACCUEIL RELATION AU CLIENT |
Documents disponibles dans cette catégorie (483)
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Christian Cordellier ; Institut national de la statistique et des études économiques (France) ; Marie-Elisabeth Hassan ; Mahmoud Jlassi ; Marie-Dominique Minne ; Mustapha Okham ; Isabelle Raton ; Yohan Baillieul ; Sonia Besnard ; Pascale Chevalier ; Patrice Victor ; Danièle Guillemot ; Yusuf Kocoglu | Paris : Insee | Insee Références | 2007Une série de définitions et de chiffres-clés couvrant l'ensemble des services aux entreprises en France. Avec quatre dossiers étudiant l'innovation, les groupes dans les services, les achats publics ainsi que les technologies de l'information et[...]texte imprimé
Le travail fait-il toujours société, et si tel est le cas de quelles manières ? Telles sont les questions posées par cet ouvrage avec en toile de fond le champ de la sociologie du travail. Les nombreuses études et recherches en sciences sociales[...]texte imprimé
Le moteur de l'activité économique n'est ni économique, ni financier mais politique. Tel est le message central que nous livre cet ouvrage constitué de textes rédigés indépendamment les uns des autres et réunis ici sous forme de chapitres. L'ouv[...]texte imprimé
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Les doctorants salariés durant leur thèse occupent un double statut : ce sont à la fois des étudiants et des travailleurs. L’exemple de doctorants en thèse de chimie et de biologie permet de pointer la difficile reconnaissance du statut de trava[...]Article : texte imprimé
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Cet article est consacré à la difficile question de la relation entre l'innovation et l'emploi dans les services. Il propose une relecture, à la lumière de la question de l'emploi, des travaux consacrés à l'innovation dans les services. Il s'agi[...]Article : texte imprimé
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De nombreuses études dans les champs du droit, de la sociologie et du management traitent des transformations du lien de subordination entre employeur et salariés. Ces transformations sont souvent expliquées par la triangulation des relations de[...]Article : document électronique
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Claire Rueff-Escoubes ; Dominique Lhuillier, Éditeur scientifique ; Livia Scheller ; Yves Clot, Éditeur scientifique ; Rosette Arbib ; Laurence Druet ; Elisabeth Reure ; Bernard Prot ; Malika Litim ; Katia Kostulski ; Pascale Molinier ; Jocelyne Porcher ; Magalie Bonnet ; Jean-Pierre Minary ; François Danet ; Marc Bremond ; Dominique Robert ; Hélène Weber ; Marie-Anne Dujarier ; Isabelle Bertaux-Wiame ; Danièle Linhart |Article : document électronique
L'objectif de notre recherche est de présenter un état des lieux de la littérature en ce qui concerne l'organisation du travail ainsi que la santé dans le cadre des centres d'appels téléphoniques. Dans les faits, il s'avère que cette activité pr[...]Article : texte imprimé
CES - Conseil économique et social (Paris) ; Jean-Alain Mariotti, Secrétaire |Face aux multiples mutations qui touchent la société, l'évolution des services publics est inéluctable. Pour le CES, l'action doit désormais reposer sur la notion de services au public, notion qu'il estime plus adaptée à la réalité et qu'il défi[...]Article : texte imprimé
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Maurice de Montmollin ; René Amalberti, Éditeur scientifique ; Véronique de Keyser ; Gérard Valléry, Éditeur scientifique ; Anne-Sophie Nyssen ; Jacques Leplat ; Alexandre Morais ; Sounkalo Djibo ; Nicole Vézina ; Mario Poy ; José Orlando gomes ; Marcelo Marcio soares ; Jacques Theureau ; Yves Clot ; Eric Brangier ; J.-M. Christian bastien ; Alain Garrigou ; Jean-Pierre Brun ; Brahim Mohammed-Brahim ; Sandrine Peeters ; Françoise Anceaux ; Marie-Catherine Beuscart-Zephir ; Sylvia Pelayo ; Alain Lancry ; Sylvain Leduc | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2006Conçu pour les enseignants et les étudiants, cet ouvrage à la fois historique et pédagogique rassemble un grand nombre de contributions de chercheurs et de praticiens sur les différentes approches disciplinaires et thématiques de l'analyse du tr[...]Article : texte imprimé
Aujourd'hui, pour gérer la relation avec le client, les centres d'appels sont en pleine expansion dans l'ensemble des secteurs d'activité et à travers le monde. Ils constituent actuellement la forme aboutie de la rationalisation du travail dans [...]texte imprimé
La problématique du vieillissement au travail doit être envisagée dans sa globalité : contexte démographique lié aux impacts du baby-boom, préjugés persistants concernant les effets de l'âge dans le monde du travail, transformations et modernisa[...]texte imprimé
L'information est omniprésente dans les organisations, nous la recherchons et produisons à tout instant mais celle-ci génère aussi une activité intense dont la complexité parfois nous échappe. L'ouvrage se propose de rendre compte de la réalité [...]texte imprimé
Patrick Mayen, Éditeur scientifique ; DRTEFP - DELEGATION REGIONALE DU TRAVAI DE L'EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE BOURGOGNE, Dédicataire ; Philippe Augustin ; Dominique Perrier, Éditeur scientifique ; Geneviève Carrière ; Virginie Charriere ; Nathalie Coeur ; Florence Freeman ; Didier Handouche ; Géraldine Marquet ; Caroline Molina ; Karine Poncet ; Marie-Line Quoy ; Michèle Roucou | Dijon : Editions Raison et Passions | Pratiques et analyses en formation | 2006L'ouvrage aborde les thèmes du contexte de la création de la VAE sur le terrain, du conseiller PRC au service des personnes, de l'information objet et instrument pour l'activité et enfin de l'analyse de la demande au conseil. Ces témoignages de[...]texte imprimé
Jean-Pierre Durand, Éditeur scientifique ; Marie-Christine Le Floch, Éditeur scientifique ; François Aballéa ; Sébastien Jakubowski ; Hélène Weber ; Muriel Chevallier ; Fanny Darbus ; Marie-Anne Dujarier ; William Gasparini ; Bertrand Reau ; Sofian Beldjerd ; Elodie Segal ; Stéphanie Boujut ; Stéphane Le Lay ; Gérard Rimbert ; Dominique Glaymann ; Béatrice Piazza-Paruch ; Alain Pichon ; Norbert Emenegger ; Mihaï Dinu Gheorghiu ; Frédéric Moatty ; Jean Ferrette ; Lionel Jacquot ; Rémy Caveng ; Gaëtan Flocco | Paris : L'Harmattan | Logiques sociales | 2006Les travaux rassemblés dans cet ouvrage collectif explorent les différentes formes de consentement au travail des salariés dans leurs traductions modernes de la nouvelle figure de la servitude volontaire. L'interrogation porte sur le comportemen[...]texte imprimé
Pierre Vermersch ; François Jeffroy, Éditeur scientifique ; Jacques Theureau, Éditeur scientifique ; Claude Aufort ; Maud Boël ; Yvon Haradji, Éditeur scientifique ; Béatrice Cahour ; Dorothée Conte ; Benoit Grison ; Jérôme Guérin ; Yvon Haradji ; Jean-Baptiste Haue ; Benoît Journé ; Jacques Riff ; Pascal Salembier ; Jacques Theureau ; Annette Valentin ; Gérard Valléry ; Moustapha Zouinar | Toulouse : Octarès | 2006Contributions à des journées d'études organisées en 2000 et 2002, sur les recherches en ergonomie concernant des groupes d'utilisateurs ou d'opérateurs. Propose des analyses de l'impact des nouvelles techniques de l'information et de la communic[...]texte imprimé
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Alain Trognon ; Claude Lévy-Leboyer, Éditeur scientifique ; Claude Louche, Éditeur scientifique ; Miriam Erez ; Dirk D. Steiner ; Jean-Pierre Rolland, Éditeur scientifique ; Florence Rolland ; Yves-Frédéric Livian ; Nathalie Bayle ; Jacques Curie ; Denis Castra ; Brigitte Almudever ; Alexis Le Blanc ; Nathalie Delobbe ; Christian Vandenberghe ; Lara Dessagne ; Gérard Valléry ; Caroline Hervet ; Vincent Rogard ; Bernhard Wilpert ; Nicole Rascle ; Valérie Pezet-Langevin ; Alain Meunier ; Dongo Rémi Kouabenan ; Cédric Bach ; Eric Brangier ; L. Scapin dominique ; Nathalie Bonnardel ; Laurence Lanzone ; Virginie Jouve ; Peter Drenth | Paris : Éditions d'Organisation | Références | 2006Des psychologues du travail de différent pays proposent des solutions aux cadres et dirigeants d'entreprises pour mieux gérer l'introduction des technologies de l'information et de la communication. La gestion du changement et de la diversité es[...]texte imprimé
Isabelle Raton ; Luc Brière ; Evelyne Duclos ; Pascale Pietri ; Institut national de la statistique et des études économiques (France) ; Colette Hericher ; Mustapha Okham | Paris : Insee | Insee Références | 2006Analyse des services français marchands (agences immobilières, hôtels et restaurants, audiovisuel, loisirs, coiffure, soins de beauté...). Chaque thème est traité en double page, comporte une présentation d'ensemble, des définitions et des chiff[...]texte imprimé
Joël Defontaine ; Pierre Bacque, Préfacier, etc. | Paris : Editions Liaisons | Liaisons sociales | 2006L'auteur analyse les différents aspects de cette nouvelle économie émergente du XXIe siècle, suggérant des méthodes pour organiser ce nouveau secteur en croissance et proposant une démarche qualité conjuguant compétence, qualification et profess[...]texte imprimé
La Poste est au coeur de multiples évolutions socio-économiques dues aux processus européens de déréglementation et de libéralisation, aux changements politiques, à la prise en compte des exigences de l'usager et aux évolutions techniques. Cette[...]texte imprimé
Cette recherche sociologique a pour objet la structuration des fonctions d'encadrement dans les établissements sociaux et médico-sociaux. L'observation porte sur les conditions d'exercice de l'activité des directeurs et chefs de service et sur l[...]Article : texte imprimé
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De nombreuses entreprises et administrations s'efforcent de placer le client ou l'usager au centre de leur fonctionnement et tendent vers une organisation « orientée client ». Dans ce cadre, elles portent un intérêt particulier aux relations de [...]Article : texte imprimé
Cet article présente les principaux résultats d'une recherche-action qui porte sur le processus de professionnalisation d'une nouvelle fonction d'accueil. Cette recherche s'intéresse aux rapports complexes entre les compétences professionnelles [...]Article : texte imprimé
Jean Gadrey ; Christian Chevandier, Éditeur scientifique ; Marie Cartier ; Jean-Pierre Chauchard ; Jean-Pierre Le Crom ; Jean-Christophe Coffin ; Sandrine Kott ; Alix Ducamp |Article : texte imprimé
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CES - Conseil économique et social (Paris) ; Anne Duthilleul, Secrétaire |La simplification n'est pas une affaire simple, mais elle s'impose à toute société développée. Le Conseil économique et social recommande une méthode d'ingénierie de type "organisation de projet" pour mener à bien les simplifications les plus lo[...]Article : texte imprimé
Le secteur des services à domicile connaît une forte croissance, largement soutenue par les politiques publiques ; et ce, malgré les conditions de forte précarité qu'il réserve à ses salariés, à 99 % des femmes. On peut toutefois identifier des [...]Article : texte imprimé
Au premier abord, le temps de l'activité de la caissière semble homogène, continu, répétitif. Une étude empirique auprès des caissières d'un hypermarché permet de démontrer qu'il s'agit au contraire d'un temps relativement discontinu et diversif[...]texte imprimé
Dominique Meurs ; CEE - CENTRE D'ETUDES DE L'EMPLOI (2005; [PARIS]) ; MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE (2005; [PARIS]) ; Christian Bessy ; Pierre-Michel Menger ; MINISTERE DELEGUE A LA RECHERCHE (2005; [PARIS]) ; Loïc Cadin ; Pascaline Costa ; Francis Guérin ; Danièle Hanet ; Colin Marchika ; Quentin Urban ; Nicole Kerschen ; Louis Chauvel ; S. Lenfle ; Christophe Midler ; Lise Gastaldi ; Francis Six ; Anne-Marie Waser ; Emmanuelle Savignac ; Georges Gloukoviezoff ; Bruno Tinel ; Marcelle Duc ; Laure Ortiz ; Valérie Larrosa ; Olivier Lenay ; Jean-Claude Moisdon ; Gilles Jeannot ; Viviane Claude ; Florence Audier ; Vanessa Di Paola ; Marion Lambert ; Stéphanie Moullet ; Coralie Perez ; François Gaudu | [Paris] : s.e | 2005texte imprimé
Catherine Peyrard ; GRIS - GROUPE DE RECHERCHE INNOVATIONS ET SOCIETE.Rouen, Dédicataire ; Sophie Bernard ; Capucine Bigote ; José Calderón ; Norbert Emenegger ; Philippe Hirlet ; Michel Lallement ; Florence Lefresne ; Bertrand Reau ; Gérard Rimbert ; Jérémie Rosanvallon ; Nora Setti ; Charlotte Simon ; Armelle Testenoire ; Diane-Gabrielle Tremblay ; Marc Uhalde ; Antoine Bevort ; David Charasse ; Alexandra Bidet ; Martine Blanc ; Didier Demazière ; François Horn ; Marc Zuhn ; Sophie Devineau ; Christelle Didier ; Marnix Dressen ; Vincent Gousseau ; Arnaud Mias ; Carine Vacher ; Elisabeth Dugué ; Guillaume Malochet ; Henri Eckert ; Sylvie Monchatre ; François Granier ; Guillaume Huyez-Levrat ; Hélène Joint-Lambert Milova ; Harold Juillet ; Séverine Louvel ; Mohamed Madoui ; Pierre-Michel Menger ; Thomas Le Gall ; Florence Osty ; Christian Papinot ; Lorena Poblete ; Stéphanie Queval ; Gaëlle Redon ; Ivan Sainsaulieu ; François Sarfati ; Elodie Segal ; Danièle Trancart ; Claude Sauvageot ; Dominique Vinck ; Lionel Jacquot | 2005Les nouvelles formes d'organisation du travail et des organisations constituent un objet d'étude central pour la sociologie. En effet, d'une part les relations au travail ont changé et cadrent de moins en moins avec le modèle taylorien et bureau[...]Article : document électronique
L'auteure retrace différentes étapes dans la recherche en psychopathologie et en psychodynamique du travail à propos des activités de service. La première étape est celle qui, dans les années 1950, oppose à une interprétation psychanalytique du [...]texte imprimé
Guilhem Bentoglio ; CGP - Commissariat général du plan ; DELOS | Paris : Commissariat Général du Plan (CGP) | 2005Bien qu'il constitue un gisement potentiel d'emplois, le secteur des services à la personne souffre d'un déficit d'organisation (émiettement des structures, fragilité du statut des salariés, opacité concernant les processus de production et la q[...]texte imprimé
Gilbert de Terssac, Éditeur scientifique ; Daniel Filatre, Éditeur scientifique ; Xavier Albanel ; Gilles Bastin ; Sylvia Becerra ; Christelle Bruyère ; Michel Catlla ; Damien Collard ; Antonio Gonzalez alvarez ; Gilles Jeannot ; Gwenola Le Naour ; Bertrand Leroux ; Christelle Manifet ; Gilles Marcoux ; David Martin ; Ludovic Measson ; Bertrand Oberson ; Rachel Polaud ; Nathalie Raulet-Croset ; Olivier Roblain ; Cécile Romeyer ; Michel Tondellier ; Jean-Claude Thoenig ; Ingrid Voléry | Toulouse : Octarès | 2005La question problématique des dynamiques intermédiaires au sein de l'action publique fait l'objet des travaux présentés dans cet ouvrage collectif. Le champ de réflexion cerne les transformations à l'oeuvre au stade intermédiaire de l'action pub[...]texte imprimé
Période couverte par le document : 1990-2004texte imprimé
GRIS - GROUPE DE RECHERCHE INNOVATIONS ET SOCIETE.Rouen, Dédicataire ; Guillaume Delignières | 2005Article : document électronique
À partir d'une enquête réalisée avec les salariées d'une plate-forme téléphonique dans la distribution d'énergie, cet article montre comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du travail émotionnel des con[...]texte imprimé
Didier Retour ; Luc Boyer, Éditeur scientifique ; Ali Smida ; Aline Scouarnec, Éditeur scientifique ; Vincent Chague ; Samad Laaroussi ; Sophie Bernard ; Marc Zune ; Jean-Philippe Fouquet ; Philippe Lefevre ; Pascal Roos ; Jean-Claude Sardas ; Mathilde Eyherabide ; Aurélien Acquier ; Anne Dietrich ; Michel Dubois ; Marc-Eric Bobillier-Chaumon ; Cécilia Brassier-Rodrigues ; Mohamed Madoui ; Michelle Bergadaà | Cormelles-le-Royal : EMS - Editions Management et Société | Questions de société | 2005Pour comprendre l'émergence des observatoires des métiers, les auteurs développent dans l'introduction le concept d'observation, sa définition et ses méthodologies. Ils donnent ensuite la parole à des chercheurs qui appliquent ce concept au doma[...]