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TELEACTEURSynonyme(s)CONSEILLER SERVICE CLIENT ;TELE-OPERATEUR ;TELECONSEILLER TELEVENDEURVoir aussi |
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Nolwenn Le Gonidec ; C. Dubois ; C. Fenzy ; E. Galy |Cet article propose un nouvel éclairage sur les conditions de travail des téléconseillers. L’originalité de cette étude porte sur l’usage et l’opérationnalisation du modèle ICA (Galy, 2017) pour l’analyse des verbatims et la catégorisation des f[...]Article : document électronique
Entre 2019 et 2021, le chiffre d’affaires du secteur des centres d’appels s’accroît fortement (+ 18,6 %), alors que celui des activités de soutien aux entreprises se contracte (– 3,9 %). Au cours de la décennie précédant la crise liée à l’épidém[...]Article : document électronique
Les comportements de citoyenneté organisationnelle (CCO), qui peuvent être définis comme des comportements non prescrits à l’avance pour la réalisation d’un travail donné, sont reconnus pour leurs effets bénéfiques aussi bien sur le fonctionneme[...]Article : document électronique
Policiers, urgentistes, enseignants, téléconseillers : cette recherche analyse les régulations des émotions dans des métiers à incidents émotionnels. Divers cadres théoriques sont exploités : en comportement organisationnel, en psychologie, en s[...]Article : document électronique
Cet article analyse les comportements auto-rapportés des conseiller (ère) s de boutique ainsi que les pratiques/politiques internes de sept firmes de télécommunications canadiennes. Les résultats indiquent que les comportements de duplicité et d[...]Article : texte imprimé
Nous présentons ici trois débats autour de la transnationalisation des marchés du travail, de l’emploi et de la qualification. Tout d’abord, nous présenterons les centres d’appels et leur développement, au Mexique, en positionnant ce développeme[...]Article : document électronique
L’objectif de cet article est de comprendre la dynamique des compétences interculturelles individuelles et collectives des prestataires dans l’expérience de service du client. Les résultats de l’étude de cas d’une business unit française prestat[...]Article : document électronique
This article addresses the issue of cultural dominance, which is overlooked in Human Resources Management (HRM) and in management studies. Foreign call-center agents are required to assimilate into their Western clients’ culture and have therefo[...]document électronique
Quelles passerelles construire entre les structures d’insertion par l’activité économique (SIAE) et les entreprises, dites classiques, en vue de sécuriser le parcours professionnel des publics éloignés du marché de l’emploi ? Treize SIAE et ent[...]Article : document électronique
Cette recherche s’intéresse au rôle que jouent les Communautés de Pratique (CP) dans la socialisation organisationnelle des nouvelles recrues. Elle s’attache à apporter des éclairages aux divergences constatées dans les résultats de certaines ét[...]texte imprimé
Fanny Bremond ; Pauline Gay-Fragneaud ; Isabelle Boisseau ; Lydie Chaintreuil ; Anne-Sophie Dumortier ; Pierre Lorent ; Sonia Milliard | Marseille : ORM | Grand angle | 2019Des pistes pour agir sur les difficultés de recrutement dans les métiers en tension structurelle, voilà ce que propose cette publication de l’ORM ! Les 21 diagnostics réalisés en partenariat avec Pôle emploi et en collaboration avec le Conseil r[...]Article : texte imprimé
This paper studies the link between working hours and productivity using daily information on working hours and performance of a sample of call centre agents. We exploit variation in the number of hours worked by the same employee across days an[...]texte imprimé
Quelle partie de l’activité des travailleurs est aujourd’hui passée sous silence, non reconnue, laissée dans l’ombre ? Quels sont les tâches, les engagements et les droits invisibilisés ? Les attentes non satisfaites ? Et les conséquences, objec[...]Article : texte imprimé
De nombreuses recherches consacrées aux organismes de service distinguent deux versants du travail, l’un au plus « près » du public (assurés, clients, usagers…) et l’autre de plus « loin » (traitement des dossiers). S’agissant des techniciens co[...]Article : texte imprimé
Les dimensions cachées du travail en open space : le cas de téléconseillers en centres d’appels
La tertiarisation de l’économie et le développement de modes d’organisation recherchant la transversalité des échanges s’accompagnent d’une redéfinition des espaces de travail. L’aménagement des bureaux en open space s’est imposé ces deux derniè[...]Article : document électronique
Le monitoring électronique des performances (MEP) se situe à l’épicentre des pratiques managériales mises en place dans les centres d’appels. Si l’objectif officiel est bien d’améliorer les « performances », la mise en pratique concrète d’un tel[...]texte imprimé
Qui n’a pas été confronté à l’attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d’électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interl[...]Article : document électronique
Sur la base d’une étude comparative France-Japon, ce texte s’interroge sur les relations entre l’intention de départ volontaire et les conditions de travail/emploi dans les centres d’appels. Une telle comparaison du nouveau secteur de service pe[...]Article : document électronique
Cet article analyse à la lumière de la théorie de la dépendance des ressources les effets de la mise en place d’un label de responsabilité sociale en direction des salariés créé récemment dans le secteur de la relation client. Nous montrons que [...]Article : texte imprimé
Les stratégies d’entreprise centrées sur le client influencent directement les métiers de vendeurs, commerciaux et téléconseillers. La montée des exigences du client et les pratiques de gestion liées à ces stratégies modifient le contenu de leur[...]Article : texte imprimé
L’organisation scientifique du travail, appliquée initialement dans l’industrie, s’est progressivement déclinée dans les services. Dans ces espaces, le contrôle du travail s’étend à l’appréciation du comportement du salarié, en référence à des e[...]texte imprimé
« Expérience professionnelle » dotée d'une valeur formatrice, initiation aux « réalités du monde du travail », moyen d'accéder à « l'autonomie » : en cohérence avec l'objectif de « professionnalisation » de l'enseignement supérieur, les discours[...]texte imprimé
Jean-Paul Cadet ; Centre d'études et de recherches sur les qualifications (France) ; Françoise Kogut-Kubiak ; Samira Mahlaoui ; Dominique Maillard ; Pierre Hallier, Collaborateur | Paris : Ministère de l'Education nationale | CPC études | 2014Comment évoluent les emplois et les métiers de la vente et du commerce ciblés par les bacs pros Vente et Commerce ? Et quelles perspectives en tirer pour ces deux diplômes ? Les commerciaux itinérants ont une activité de plus en plus « technicis[...]texte imprimé
Regards croisés sur la gestion du stress professionnel Entre la naïveté et le soupçon, le concept de stress professionnel peut néanmoins trouver l'espace d'un usage judicieux pour les responsables des ressources humaines, les professionnels de l[...]