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RELATION DE SERVICESynonyme(s)ACCUEIL ;FONCTION ACCUEIL RELATION AU CLIENT |
Documents disponibles dans cette catégorie (520)
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Après la loi de 2005 en France, le travail effectué par les personnels des services d’accueil des étudiants en situation de handicap est à la fois une aide, qui est due à l’étudiant, mais aussi l’administration d’une population, plus à distance.[...]texte imprimé
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Quelle partie de l’activité des travailleurs est aujourd’hui passée sous silence, non reconnue, laissée dans l’ombre ? Quels sont les tâches, les engagements et les droits invisibilisés ? Les attentes non satisfaites ? Et les conséquences, objec[...]texte imprimé
Le digital est au cœur des transformations actuelles pour les entreprises... économie des plateformes, "ubérisation", nouveaux modèles de financement, explosion du marché des objets connectés, développement des usages à travers plusieurs termina[...]texte imprimé
Célèbre pour avoir ouvert la voie à la sociologie des émotions, Arlie R. Hochschild développe dans ce livre la notion de « travail émotionnel ». Selon l’auteure, en effet, les émotions ne surgissent pas en nous en s’emparant de notre « moi », ma[...]texte imprimé
Marie-Hélène Lechien, dir. ; Frédéric Neyrat, dir. ; Audrey Richard, dir. | Limoges : Presses universitaires de Limoges (PULIM) | Sociologie et sciences sociales | 2017Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels [...]document électronique
CNAM - Conservatoire National des Arts et Métiers ; Centre de recherches et d’études sur l’âge et les populations au travail (Noisy-le-Grand) ; Centre d’études de l’emploi et du travail (Noisy-le-Grand) | Noisy-le-Grand : CEET | Rapport de recherche | 2017L’édition 2016 du séminaire annuel du Creapt avait pour thème « Travailler avec et pour un public : l’expérience des autres ». L’ampleur du travail avec un public, dans nos sociétés aujourd’hui, pouvait suffire à justifier ce choix, comme on le [...]Article : document électronique
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Nous étudions dans cet article le rôle des clients institutionnels sur la qualité du travail des employés dans les services. Des hypothèses spécifiques au cas des services dédiés aux clients institutionnels sont fondées sur l'analyse de la trian[...]Article : texte imprimé
L’espace de travail prend depuis le début des années 1990 une importance nouvelle au sein des entreprises et des administrations dont traite le Corpus de ce numéro. Il semble (re)devenir une composante stratégique des politiques de réorganisatio[...]Article : document électronique
La gestion de l’apparence est un enjeu managérial fort pour les organisations, qui exercent un contrôle sur leur image. Kusluvan (2003) indique qu’elle influence positivement les clients en matière de crédibilité, de convivialité, de compétences[...]Article : document électronique
Clinique de l’usage : les artefacts technologiques comme développement de l’activité : dossier
Marc-Eric Bobillier-Chaumon, dir. ; Yves Clot, dir. |ce dossier thématique porte sur la clinique de l’usage. Son ambition, au travers des différents articles proposés, est d’interroger le rôle et la fonction que peuvent avoir ces objets technologiques comme instrument potentiel de développement de[...]Article : document électronique
Pour articuler la dynamique d’apprentissage reconnue au mentorat et l’activité de conception en management des connaissances, nous analysons les interactions entre deux architectes, junior et senior au sein d’une démarche ethnographique en PME. [...]Article : document électronique
Analysant le cas d’un site de production en Bretagne dans les années 1960 et 1970, cet article montre comment l’organisation traditionnelle du travail ouvrier basée sur la discipline industrielle et la maîtrise hiérarchique du processus producti[...]Article : texte imprimé
De nombreuses recherches consacrées aux organismes de service distinguent deux versants du travail, l’un au plus « près » du public (assurés, clients, usagers…) et l’autre de plus « loin » (traitement des dossiers). S’agissant des techniciens co[...]Article : texte imprimé
Alors que les travaux sur la discrimination syndicale se sont essentiellement intéressés à l’objectivation des pénalités salariales subies par les syndicalistes, que ce soit devant les tribunaux ou dans les données statistiques, cet article s’in[...]Article : texte imprimé
Les approches économiques de la formation sont limitées et insatisfaisantes. La théorie économique néo-classique échoue à expliquer les mécanismes à l’œuvre car elle repose sur un corps d’hypothèses fortement réductrices. Or, construire une réfl[...]Article : document électronique
Plus de 80 % des structures de l’insertion par l’activité économique (SIAE) appartiennent à un réseau de l’IAE. Les relations qu’elles entretiennent au sein du secteur sont très développées ; deux tiers d’entre elles ont des relations régulières[...]Article : texte imprimé
La gestion des compétences est, de nos jours, largement utilisée dans les grandes entreprises françaises qui cherchent, par ce biais, à s'assurer une meilleure performance et un maintien de l'employabilité de ses salariés (Dietrich et al., 2010;[...]Article : document électronique
La collaboration, dans une même entreprise, entre la fonction achats et la fonction marketing est le plus souvent réduite. Les travaux académiques sur ce thème sont limités. Pourtant, l’articulation entre ces deux fonctions permet l’alignement d[...]Article : texte imprimé
Amadou Ba ; David Alis |La grande distribution fait l’objet d’innovations technologiques fortes. Le développement des caisses libre-service (CLS) vise à réduire les dépenses de personnel et faciliter la gestion des effectifs en caisse, tout en répondant aux attentes de[...]Article : document électronique
À la croisée de la sociologie des organisations et des sciences de gestion, cet article analyse l’enchevêtrement de processus de régulation sociale et d’apprentissage collectif qui caractérise le déploiement d’une politique de diversité en entre[...]Article : document électronique
Cette recherche cherche à identifier les leviers managériaux de production de confiance en fonction du contexte de la relation supérieur-subordonné. Une première étude exploratoire nous amène à postuler que le pouvoir formel du supérieur conditi[...]Article : document électronique
Les organisations hospitalières françaises ont connu depuis une décennie de nombreux changements. Ceux-ci ont souvent été justifiés par le souhait d’une plus grande efficacité économique, mais également par la volonté de mieux servir les patient[...]Article : document électronique
Au commencement était le Verbe, nous dit-on. Ou bien l’Action. Et si, pour les sciences sociales, voire pour les sciences dites «dures», au commencement était la Relation ? Ne faut-il pas alors, contrairement à nos évidences premières, renoncer [...]Article : document électronique
Cet article interroge la façon dont les organisations gèrent les facteurs défavorables à l’apprentissage organisationnel. S’inscrivant dans le cadre des théories de l’apprentissage dans et par l’action, la question posée dans cette contribution [...]Article : texte imprimé
En concurrence pour les financements publics, les formateurs en insertion composent avec les attentes et les exigences, parfois contradictoires, de leurs différents « clients » : les stagiaires, les prescripteurs et les employeurs. A partir d’un[...]Article : document électronique
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Brigitte Bouquet, dir. ; Marcel Jaeger, dir. |Service, relation de service, services de proximité, service aux usagers, service public… ces termes sont régulièrement employés. Ils sont intimement liés à l’histoire de la pensée économique et sociale qui les situe entre travail productif et t[...]Article : document électronique
Cet article examine la pertinence d’une analyse en termes d’interactions de classes pour l’étude des relations entre des agents d’institutions publiques et la population d’un quartier populaire, à partir d’une enquête menée dans les permanences [...]Article : document électronique
Cet article a pour objet l’émergence d’un espace mouvant de dialogue et de négociation entre des instances politiques (commanditaires) et une équipe de chercheurs tout au long d’un processus de recherche. Dans cet écrit, nous insistons plus part[...]Article : document électronique
Cette contribution étudie les interrelations entre la sphère scientifique et la sphère socio-politique à travers l’analyse de la confrontation de connaissances et de savoirs pluriels au cours d’une première restitution intermédiaire des résultat[...]Article : document électronique
L’objectif de cet article est de cerner les principaux facteurs organisationnels influençant le harcèlement moral dans le milieu de l’entreprise à partir d’une définition précise : une durée minimale du harcèlement d’au moins 6 mois et une notio[...]Article : document électronique
Pascale Château Terrisse ; Penelope Codello ; Amina Beji-Becheur ; Muriel Jougleux ; Sylvie Chevrier ; Isabelle Vandangeon-Derumez |Ce travail s’intéresse à la phase de conduite de la recherche-intervention et s’appuie sur des retours d’expériences variés pour discuter les principes et les difficultés soulevés par cette méthodologie. La co-construction suppose un consensus e[...]Article : texte imprimé
La QVT régénère la politique de santé au travail en questionnant l’organisation de l’activité. Mais aller au-devant de la prévention est exigeant pour les directions comme pour les représentants des salariés. Le regard de Thierry Lebey, membre d[...]Article : texte imprimé
Une certaine représentation rationnelle ou idéalisée du travail biaise les relations entre les différents acteurs de l’entreprise. Souvent en distance, managers, représentants, ressources humaines peinent à faire place à la parole en proximité a[...]Article : texte imprimé
La fédération générale des mines et de la métallurgie (FGMM) défend une démarche de mise en débat du travail qui associe tous les acteurs de l’entreprise. Jean-Luc Collin présente ce qui demeure une expérience, mais qui se veut pilote pour renou[...]Article : texte imprimé
La qualité de l’expression sur ce que l’on travaille – gestes, sens, métier – est bénéfique autant pour le salarié, manager ou non, que pour la performance de l’entreprise. L’exemple du service commun d’ERDF et GrDF qui illustre la notion de sil[...]Article : texte imprimé
Une structure de la petite enfance inscrite dans un dispositif d’alternance résiste à pratiquer un véritable tutorat. Une investigation empirique auprès des personnes faisant fonction de tuteurs permet de comprendre les résistances à la mise en [...]Article : document électronique
Le ministère chargé des Sports est exposé à des changements internes et externes lourds de menaces pour ses personnels techniques et pédagogiques qui ont longtemps occupé une position dominante dans le secteur de l’organisation des activités phy[...]Article : document électronique
L’objectif de cet article est d’étudier le rôle de la centralité dans la reconfiguration de l’équipe entrepreneuriale en termes de leadership. Utilisant la théorie des réseaux sociaux, nous soulignons l’importance des relations interpersonnelles[...]Article : texte imprimé
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Alors que le basculement de l’économie française dans l’ère numérique produit chaque jour des effets plus sensibles, enrichissant de manière radicale l’expérience client et révolutionnant les organisations, cette étude s’attache à quantifier et [...]texte imprimé
Journée d'études "La confiance en questions" (20 mars 2015; Conservatoire national des arts et métiers, Paris) ; Franck Guarnieri, dir. ; Sophie Agulhon, dir. ; Sonny Perseil, dir. ; Yvon Pesqueux, dir. | Paris : L'Harmattan | Perspectives organisationnelles | 2016Qu'est-ce que la confiance ? La confiance est-elle source de vulnérabilités ? Est-elle nécessaire en matière d'éducation ? Peut-on parler de culture(s) de la confiance ? Le droit permet-il d'assurer la confiance ? Telles sont les principales que[...]Article : texte imprimé
Les dimensions cachées du travail en open space : le cas de téléconseillers en centres d’appels
La tertiarisation de l’économie et le développement de modes d’organisation recherchant la transversalité des échanges s’accompagnent d’une redéfinition des espaces de travail. L’aménagement des bureaux en open space s’est imposé ces deux derniè[...]document électronique
L’Institut National de la Relation Client (INRC) et le Céreq ont lancé une réflexion sur les parcours au sein des métiers de la relation client. Cette réflexion visait précisément deux objectifs : • établir un diagnostic des enjeux liés à la ge[...]texte imprimé
Pierre Beretti, dir. ; Alain Bloch, dir. ; Isabelle Eynaud-Chevalier ; Isabelle Lamothe ; François Moreau | Paris : Economica | 2016Le salarié sera-t-il bientôt évincé par un robot, l'usine ringardisée par l'impression 3D, le travail intellectuel banalisé par l'intelligence artificielle, le service ubérisé par les plateformes de partage, l'entreprise décomposée par le mode p[...]texte imprimé
La Sécu, tout le monde en parle, tout le monde la connaît ou croit la connaître. De cette institution, on retient les déficits récurrents et, du célèbre sketch de Coluche, que ses agents surveillent la pendule pour ne pas louper l’horaire de sor[...]texte imprimé
Marie Chantal Doucet, dir. ; Simon Viviers, dir. | Québec [Canada] : Presses de l'Université de Laval - PUL | Sociologie contemporaine | 2016Les métiers relationnels, définis comme une activité transdisciplinaire d’aide ou d’accompagnement de personnes en situation de vulnérabilité, subissent de profondes mutations politiques et organisationnelles, tout autant qu’identitaires et de s[...]