Catégories
Thésaurus CEREQ > LE CADRE GENERAL > 3030 NOMENCLATURES > DISCIPLINE > SCIENCE > SCIENCE SOCIALE > SOCIOLOGIE > SOCIOLOGIE DES ORGANISATIONS > RELATION DE SERVICE
RELATION DE SERVICESynonyme(s)ACCUEIL ;FONCTION ACCUEIL RELATION AU CLIENT |
Documents disponibles dans cette catégorie (544)
Article : document électronique
Si l'implantation des caisses automatiques débutant dans les années 2000 trouve un important écho médiatique et politique au nom de la défense de l'emploi des caissières, un autre versant de l'automatisation reste dans l'ombre : celui du travail[...]Article : texte imprimé
Article : document électronique
Cet article analyse à la lumière de la théorie de la dépendance des ressources les effets de la mise en place d’un label de responsabilité sociale en direction des salariés créé récemment dans le secteur de la relation client. Nous montrons que [...]Article : texte imprimé
Les stratégies d’entreprise centrées sur le client influencent directement les métiers de vendeurs, commerciaux et téléconseillers. La montée des exigences du client et les pratiques de gestion liées à ces stratégies modifient le contenu de leur[...]Article : document électronique
À caractéristiques socio-démographiques données, les actifs d'origine étrangère ont des taux d'emploi en contact avec la clientèle plus faibles que ceux dont les deux parents sont originaires de métropole. Cette étude examine les sources de cett[...]Article : texte imprimé
Prenant à contre-pied l’opinion répandue selon laquelle la compétence relationnelle ne s’apprend pas, l’article se focalise sur la compétence de relation client chez le chauffagiste intervenant au domicile de plus de mille clients par an. Cette [...]Article : texte imprimé
Accueillir le public en face à face et au téléphone est un métier à la fois riche et de plus en plus complexe.Article : document électronique
À partir du cas des prestations de services d’hôtesses d’accueil, cet article analyse à quelles conditions les salariés peu qualifiés peuvent faire carrière dans des relations de travail triangulaires. Ces configurations d’emploi – qui brouillen[...]Article : document électronique
La gestion électronique de la relation client (e-GRC) dans les PME a reçu ces dernières années une attention particulière dans le milieu professionnel. Pourtant, il est surprenant de constater que les expériences réussies dans ce domaine ne sont[...]document électronique
Jean-Paul Cadet ; Françoise Kogut-Kubiak ; Samira Mahlaoui ; Dominique Maillard ; Pierre Hallier, Collaborateur | Marseille : Céreq | Net.Doc | 2014Comment évoluent les emplois et les métiers de la vente et du commerce ciblés par les bacs pros Vente et Commerce ? Et quelles perspectives en tirer pour ces deux diplômes ? Les commerciaux itinérants ont une activité de plus en plus « technicis[...]texte imprimé
Emmanuel Kessous, dir. ; Alexandre Mallard, dir. | Paris : Presses de l'Ecole des mines | Sciences sociales | 2014Dans une société où le marché pénètre toutes les sphères d'activité, la vente devient une épreuve décisive. Or, si de nombreuses études se sont intéressées aux habits neufs du consommateur, les mécanismes du travail commercial restent, eux, mal [...]document électronique
La présente étude propose dans un premier temps des éléments de contours du numérique. Ces éléments sont pour grande partie issus des entretiens menés avec les experts. Ensuite, ce sont les impacts du numérique sur la banque et ses clients qui[...]document électronique
L'objet de recherche aborde la professionnalisation de formateurs, tout particulièrement ceux qui exercent dans le champ de la formation en Travail social. L'enjeu est d'interroger le travail relationnel de formateur en présentiel, son rôle spéc[...]texte imprimé
Regards croisés sur la gestion du stress professionnel Entre la naïveté et le soupçon, le concept de stress professionnel peut néanmoins trouver l'espace d'un usage judicieux pour les responsables des ressources humaines, les professionnels de l[...]texte imprimé
David Autissier ; Jean-Pierre Hureau ; Thierry Raynard ; Isabelle Vandangeon-Derumez | Paris : Eyrolles | 2014Le changement est devenu une constante des organisations. Pour le déployer, deux méthodes sont le plus souvent appliquées : le management hiérarchique et le mode projet. Elles présentent toutefois de nombreuses limites. Les réseaux apprenants pr[...]texte imprimé
Christophe Vandernotte, Préfacier, etc. ; Florence Tardif Bourgoin | Paris : L'Harmattan | Le travail du social | 2014Alors que les centres sociaux inscrivent leurs actions dans les valeurs de l’éducation populaire, favorisant la transmission des savoirs et des expériences dans un objectif de construction partagée, quelle place occupent les pratiques de format[...]Article : texte imprimé
Les agents d’accueil, dans les structures publiques et privées, se heurtent de plus en plus à une prescription de leurs activités de travail, orientant leur professionnalité et la façon d’exercer leur emploi. Partant notamment d’une volonté de p[...]Article : texte imprimé
La diffusion des TIC chez les PE demeure faible (Eurostat 2010) et pourtant, parmi les applications IT, Internet est pour les PE une source d’opportunités de développement de leurs affaires (Scaglione, Schegg et Murphy, 2009). L’un des enjeux es[...]Article : document électronique
L’objectif de ce travail consiste à développer un cadre d’analyse des réponses des clients confrontés à un incident critique négatif (ICN), en mettant l’accent sur la réaction du fournisseur impliqué dans l’incident. Les résultats suggèrent que [...]Article : document électronique
Article : texte imprimé
Cet article s’intéresse à un secteur d’activité en expansion : l’hôtellerie haut de gamme à Paris. Comme dans les entreprises situées au milieu et en bas de la hiérarchie du secteur hôtellerie-cafés-restauration, l’emploi y est souvent précaire [...]Article : texte imprimé
Dans un contexte de mutations économiques et de montée du chômage, la question de la formation des adultes et de leur orientation, parmi une offre complexe, se pose. Cet article interroge les représentations professionnelles des acteurs des serv[...]Article : document électronique
Dans cette recherche, nous nous proposons d’étudier le rôle joué par la confiance dans l’externalisation des systèmes d’information. Nous explorons également l’impact des différences culturelles qui interfèrent dans ces relations inter-firmes. N[...]Article : document électronique
Le mal-être au travail encourage la recherche sur le stress des salariés de différents champs scientifiques. Les référentiels de coûts, de qualité, de délais et « l’instrumentalisation du client » par les donneurs d’ordre, en particulier dans le[...]Article : document électronique