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RELATION DE SERVICESynonyme(s)ACCUEIL ;FONCTION ACCUEIL RELATION AU CLIENT |
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Cet article interroge la façon dont les organisations gèrent les facteurs défavorables à l’apprentissage organisationnel. S’inscrivant dans le cadre des théories de l’apprentissage dans et par l’action, la question posée dans cette contribution [...]Article : texte imprimé
En concurrence pour les financements publics, les formateurs en insertion composent avec les attentes et les exigences, parfois contradictoires, de leurs différents « clients » : les stagiaires, les prescripteurs et les employeurs. A partir d’un[...]Article : document électronique
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Brigitte Bouquet, dir. ; Marcel Jaeger, dir. |Service, relation de service, services de proximité, service aux usagers, service public… ces termes sont régulièrement employés. Ils sont intimement liés à l’histoire de la pensée économique et sociale qui les situe entre travail productif et t[...]Article : document électronique
Cet article examine la pertinence d’une analyse en termes d’interactions de classes pour l’étude des relations entre des agents d’institutions publiques et la population d’un quartier populaire, à partir d’une enquête menée dans les permanences [...]Article : document électronique
Cet article a pour objet l’émergence d’un espace mouvant de dialogue et de négociation entre des instances politiques (commanditaires) et une équipe de chercheurs tout au long d’un processus de recherche. Dans cet écrit, nous insistons plus part[...]Article : document électronique
Cette contribution étudie les interrelations entre la sphère scientifique et la sphère socio-politique à travers l’analyse de la confrontation de connaissances et de savoirs pluriels au cours d’une première restitution intermédiaire des résultat[...]Article : document électronique
L’objectif de cet article est de cerner les principaux facteurs organisationnels influençant le harcèlement moral dans le milieu de l’entreprise à partir d’une définition précise : une durée minimale du harcèlement d’au moins 6 mois et une notio[...]Article : document électronique
Pascale Château Terrisse ; Penelope Codello ; Amina Beji-Becheur ; Muriel Jougleux ; Sylvie Chevrier ; Isabelle Vandangeon-Derumez |Ce travail s’intéresse à la phase de conduite de la recherche-intervention et s’appuie sur des retours d’expériences variés pour discuter les principes et les difficultés soulevés par cette méthodologie. La co-construction suppose un consensus e[...]Article : texte imprimé
La QVT régénère la politique de santé au travail en questionnant l’organisation de l’activité. Mais aller au-devant de la prévention est exigeant pour les directions comme pour les représentants des salariés. Le regard de Thierry Lebey, membre d[...]Article : texte imprimé
Une certaine représentation rationnelle ou idéalisée du travail biaise les relations entre les différents acteurs de l’entreprise. Souvent en distance, managers, représentants, ressources humaines peinent à faire place à la parole en proximité a[...]Article : texte imprimé
La fédération générale des mines et de la métallurgie (FGMM) défend une démarche de mise en débat du travail qui associe tous les acteurs de l’entreprise. Jean-Luc Collin présente ce qui demeure une expérience, mais qui se veut pilote pour renou[...]Article : texte imprimé
La qualité de l’expression sur ce que l’on travaille – gestes, sens, métier – est bénéfique autant pour le salarié, manager ou non, que pour la performance de l’entreprise. L’exemple du service commun d’ERDF et GrDF qui illustre la notion de sil[...]Article : texte imprimé
Une structure de la petite enfance inscrite dans un dispositif d’alternance résiste à pratiquer un véritable tutorat. Une investigation empirique auprès des personnes faisant fonction de tuteurs permet de comprendre les résistances à la mise en [...]Article : document électronique
Le ministère chargé des Sports est exposé à des changements internes et externes lourds de menaces pour ses personnels techniques et pédagogiques qui ont longtemps occupé une position dominante dans le secteur de l’organisation des activités phy[...]Article : document électronique
L’objectif de cet article est d’étudier le rôle de la centralité dans la reconfiguration de l’équipe entrepreneuriale en termes de leadership. Utilisant la théorie des réseaux sociaux, nous soulignons l’importance des relations interpersonnelles[...]Article : texte imprimé
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Alors que le basculement de l’économie française dans l’ère numérique produit chaque jour des effets plus sensibles, enrichissant de manière radicale l’expérience client et révolutionnant les organisations, cette étude s’attache à quantifier et [...]texte imprimé
Journée d'études "La confiance en questions" (20 mars 2015; Conservatoire national des arts et métiers, Paris) ; Franck Guarnieri, dir. ; Sophie Agulhon, dir. ; Sonny Perseil, dir. ; Yvon Pesqueux, dir. | Paris : L'Harmattan | Perspectives organisationnelles | 2016Qu'est-ce que la confiance ? La confiance est-elle source de vulnérabilités ? Est-elle nécessaire en matière d'éducation ? Peut-on parler de culture(s) de la confiance ? Le droit permet-il d'assurer la confiance ? Telles sont les principales que[...]Article : texte imprimé
Les dimensions cachées du travail en open space : le cas de téléconseillers en centres d’appels
La tertiarisation de l’économie et le développement de modes d’organisation recherchant la transversalité des échanges s’accompagnent d’une redéfinition des espaces de travail. L’aménagement des bureaux en open space s’est imposé ces deux derniè[...]document électronique
L’Institut National de la Relation Client (INRC) et le Céreq ont lancé une réflexion sur les parcours au sein des métiers de la relation client. Cette réflexion visait précisément deux objectifs : • établir un diagnostic des enjeux liés à la ge[...]texte imprimé
Pierre Beretti, dir. ; Alain Bloch, dir. ; Isabelle Eynaud-Chevalier ; Isabelle Lamothe ; François Moreau | Paris : Economica | 2016Le salarié sera-t-il bientôt évincé par un robot, l'usine ringardisée par l'impression 3D, le travail intellectuel banalisé par l'intelligence artificielle, le service ubérisé par les plateformes de partage, l'entreprise décomposée par le mode p[...]texte imprimé
La Sécu, tout le monde en parle, tout le monde la connaît ou croit la connaître. De cette institution, on retient les déficits récurrents et, du célèbre sketch de Coluche, que ses agents surveillent la pendule pour ne pas louper l’horaire de sor[...]texte imprimé
Marie Chantal Doucet, dir. ; Simon Viviers, dir. | Québec [Canada] : Presses de l'Université de Laval - PUL | Sociologie contemporaine | 2016Les métiers relationnels, définis comme une activité transdisciplinaire d’aide ou d’accompagnement de personnes en situation de vulnérabilité, subissent de profondes mutations politiques et organisationnelles, tout autant qu’identitaires et de s[...]