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RELATION DE SERVICESynonyme(s)ACCUEIL ;FONCTION ACCUEIL RELATION AU CLIENT |
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Marie Buscatto, dir. ; Marc Loriol, dir. ; Jean-Marc Weller, dir. ; François Sarfati ; Robin Foot ; Christian Laval ; Michel Castra ; Hyacinthe Ravet ; Fabienne Hanique ; Valérie Boussard ; Gilles Jeannot ; Yasmine Siblot ; Françoise Piotet | Toulouse : Erès | Clinique du travail | 2008D'après des enquêtes menées auprès des agents des services publics (RATP, Poste), l'ouvrage explore la question du stress au travail en privilégiant l'aspect du contact avec l'usager. Analyse le processus de catégorisation des situations de stre[...]texte imprimé
Ce manuel propose une synthèse pluridisciplinaire essentielle a l'appréhension du commerce électronique. La méthode adoptée consiste à envisager le commerce électronique comme un véritable projet managérial. L'accent est mis sur les entreprises [...]texte imprimé
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Le management du futur se construit progressivement avec l'entrée des entreprises dans l'ère de l'immatériel et de l'économie fondée sur les connaissances. Il devient essentiel et urgent de revisiter profondément les méthodes managériales associ[...]texte imprimé
Les métiers relationnels se développent aujourd'hui dans notre société, allant du travail sur autrui (auxiliaires de vie, formateurs, psychothérapeutes) aux professions de services, ils mettent au coeur de leur activité professionnelle le trav[...]texte imprimé
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Cet ouvrage concerne l'intervention sociale en charge de dispositifs d'insertion. L'ambition est d'identifier les représentations du métier, de mettre à jour les pratiques des intervenants. Quelles identités professionnelles projettent-ils ? Pou[...]Article : texte imprimé
Cet article vise à analyser le fonctionnement de plateaux téléphoniques à travers une analyse de la régulation sociale dans ses rapports quotidiens de travail. Il s'appuie, pour ce faire, sur une analyse des discours et une observation des téléc[...]texte imprimé
Institut national de la statistique et des études économiques (France) | Paris : Insee | Insee Références | 2008Analyse des services français marchands (agences immobilières, hôtels et restaurants, audiovisuel, loisirs, coiffure, soins de beauté, etc.). Chaque thème est traité en double page, comporte une présentation d'ensemble, des définitions et des ch[...]texte imprimé
Francis Ginsbourger ; Thierry Rochefort, Préfacier, etc. ; Armand Hatchuel, Auteur de la postface, du colophon, etc. | Lyon : ANACT | 2008Les agressions verbales, voire physiques, subies par les agents des services publics attirent la médiatisation : les incivilités font événement. Mais quelles en sont les causes ? Trop souvent, on se cantonne à constater une transformation du pro[...]texte imprimé
Où trouver une main-d'oeuvre abondante, motivée et bon marché pour émettre un billet de train, concevoir une publicité ou dépanner une liaison Internet ? Une solution, promue par le marketing et soutenue par les technologies, consiste à mettre l[...]Article : texte imprimé
Alain Vilbrod ; Romuald Le Lan ; David Bates ; Perrine Bauer ; Aude Bolleyn ; Céline Clément ; Nicolas Jounin ; Loup Wolff ; Anne Vega ; Florence Douguet |Au sommaire : - Conditions de travail et relations avec le public dans les établissements de santé en 2003 (R. Le Lan) ; - Les relations hiérarchiques en établissement de santé (N. Jounin, L. Wolff) ; - Perceptions du travail et identité profe[...]Article : texte imprimé
L'organisation du travail en centres d'appel soumet l'individu à une tension psychique dans laquelle l'agressivité (des clients, du sujet, de l'organisation) et son maniement occupent une place dont l'importance et les issues sont étudiées dans [...]Article : texte imprimé
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Ce dossier a été élaboré à partir d’une sélection des textes produits initialement pour un Technical Committee de l’Association Internationale d’Ergonomie (IEA), appelé Activity Theories for Work Analysis and Design (ATWAD).Article : texte imprimé
Cet article vise à articuler politique d’orientation client d’une entreprise publique de transport, d’une part, et (in)civilité des voyageurs à l’égard des salariés aux guichets, d’autre part, à partir du cas d’une nouvelle ligne de transport pu[...]Article : texte imprimé
La notion d’incivilité regroupe un très large éventail de conduites :indifférence, impolitesse, dégradations, agressivité verbale. Les espaces publics de la Société nationale des Chemins de fer (SNCF) comme ceux de La Poste sont des lieux de bra[...]Article : texte imprimé
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