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RELATION DE SERVICESynonyme(s)ACCUEIL ;FONCTION ACCUEIL RELATION AU CLIENT |
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L’objectif de cet article est d’étudier le rôle de la centralité dans la reconfiguration de l’équipe entrepreneuriale en termes de leadership. Utilisant la théorie des réseaux sociaux, nous soulignons l’importance des relations interpersonnelles[...]Article : texte imprimé
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Alors que le basculement de l’économie française dans l’ère numérique produit chaque jour des effets plus sensibles, enrichissant de manière radicale l’expérience client et révolutionnant les organisations, cette étude s’attache à quantifier et [...]texte imprimé
Journée d'études "La confiance en questions" (20 mars 2015; Conservatoire national des arts et métiers, Paris) ; Franck Guarnieri, dir. ; Sophie Agulhon, dir. ; Sonny Perseil, dir. ; Yvon Pesqueux, dir. | Paris : L'Harmattan | Perspectives organisationnelles | 2016Qu'est-ce que la confiance ? La confiance est-elle source de vulnérabilités ? Est-elle nécessaire en matière d'éducation ? Peut-on parler de culture(s) de la confiance ? Le droit permet-il d'assurer la confiance ? Telles sont les principales que[...]Article : texte imprimé
Les dimensions cachées du travail en open space : le cas de téléconseillers en centres d’appels
La tertiarisation de l’économie et le développement de modes d’organisation recherchant la transversalité des échanges s’accompagnent d’une redéfinition des espaces de travail. L’aménagement des bureaux en open space s’est imposé ces deux derniè[...]document électronique
L’Institut National de la Relation Client (INRC) et le Céreq ont lancé une réflexion sur les parcours au sein des métiers de la relation client. Cette réflexion visait précisément deux objectifs : • établir un diagnostic des enjeux liés à la ge[...]texte imprimé
Pierre Beretti, dir. ; Alain Bloch, dir. ; Isabelle Eynaud-Chevalier ; Isabelle Lamothe ; François Moreau | Paris : Economica | 2016Le salarié sera-t-il bientôt évincé par un robot, l'usine ringardisée par l'impression 3D, le travail intellectuel banalisé par l'intelligence artificielle, le service ubérisé par les plateformes de partage, l'entreprise décomposée par le mode p[...]texte imprimé
La Sécu, tout le monde en parle, tout le monde la connaît ou croit la connaître. De cette institution, on retient les déficits récurrents et, du célèbre sketch de Coluche, que ses agents surveillent la pendule pour ne pas louper l’horaire de sor[...]texte imprimé
Marie Chantal Doucet, dir. ; Simon Viviers, dir. | Québec [Canada] : Presses de l'Université de Laval - PUL | Sociologie contemporaine | 2016Les métiers relationnels, définis comme une activité transdisciplinaire d’aide ou d’accompagnement de personnes en situation de vulnérabilité, subissent de profondes mutations politiques et organisationnelles, tout autant qu’identitaires et de s[...]texte imprimé
Marie Benedetto-Meyer, dir. ; Jérôme Cihuelo, dir. ; Alexandre Largier, dir. | Paris : L'Harmattan | Dossiers Sciences Humaines et Sociales | 2016L'ouvrage analyse la manière dont le modèle de la relation de service vient interpeller l'organisation dans ses processus et ses métiers. À ce titre, l'engagement de grandes organisations dans des projets de numérisation traduit une volonté d'ét[...]texte imprimé
Marie Christol-Souviron, dir. ; Sylvain Leduc, dir. ; Annie Drouin, dir. ; Pascal Etienne, dir. | Toulouse : Octarès | Travail et activité humaine | 2016Cet ouvrage est l’occasion de revisiter la revue "Performances Humaines & Techniques". Le choix des articles a été guidé par les contributions "d’hier" des auteurs qui sont toujours d’actualité et par leur apport majeur pour la discipline. Certa[...]document électronique
Françoise Sturbaut, dir. ; CNIRE - Conseil national de l'innovation pour la réussite éducative | Paris : Ministère de l'Education nationale de l'enseignement supérieur et de la recherche | 2016Le Conseil national de l'innovation pour la réussite éducative (Cniré) a remis son deuxième rapport à la ministre de l'Éducation nationale, de l'Enseignement supérieur et de la Recherche, lundi 26 septembre 2016.document électronique
Un livre blanc réalisé par le Comité "Industrie du futur" de Syntec Numérique dresse un panorama et la vision des entreprises du numérique sur les grandes mutations en cours dans le secteur de l’industrie.Article : document électronique
La recherche s’inscrit dans une perspective sociologique à visée compréhensive. Elle s’intéresse aux processus de construction de la professionnalité enseignante, aux dynamiques d’insertion professionnelle et aux ressources plurielles mobilisées[...]Article : document électronique
Cette recherche étudie l’activité de cinq enseignants fonctionnaires stagiaires (FS) en Éducation physique et sportive au cours de leur première année de prise de fonction dans le but d’identifier les ressources qu’ils mobilisent pour appréhende[...]Article : texte imprimé
La Poste a pris le virage numérique et développé la proximité avec ses clients tout en maintenant le lien social. Mais, vu de l’intérieur, le chemin est encore long vers le collaboratif.Article : texte imprimé
Cet article se propose de revenir sur la genèse et le développement de pratiques de traitement des réclamations de la clientèle dans les services du téléphone en France. Loin d’être une simple modalité des modèles productifs contemporains, le tr[...]Article : texte imprimé
Cette recherche étudie les pratiques de trois responsables municipaux de service d’accueil ayant été soumis à la demande de déploiement d’indicateurs de satisfaction des usagers. Malgré cette pression de la part de leurs hiérarchies, ces manager[...]Article : document électronique
Corentin Curchod, Éditeur scientifique ; Jérémy Morales, Éditeur scientifique ; Damien Talbot, Éditeur scientifique |Le terme de « pression » traduit une perception partagée par une large diversité d’acteurs du monde économique, de l’employé au directeur général, du fonctionnaire au gérant indépendant. La pression traduit également une réalité analysée par des[...]Article : document électronique
Dans l’hôtellerie de luxe, la distance sociale entre salarié•e•s et client•e•s impose aux salarié•e•s la reconnaissance du capital symbolique et de la supériorité sociale des client•e•s, tout en affichant enthousiasme et spontanéité. Les règles [...]Article : document électronique
Cet article s’emploie à mettre en évidence les processus de socialisation du travail émotionnel nécessaire au bon déroulement de la prestation de service ainsi que le contexte spécifique dans lequel il est sollicité. À partir d’une enquête menée[...]Article : document électronique
En retenant comme ancrage théorique, la théorie de la conservation des ressources d’Hobfoll (1989), ce travail vise à étudier les impacts des conditions de travail définies en termes d’exigences et de ressources, sur le stress professionnel au t[...]texte imprimé
Toute organisation doit relever des défis organisationnels et structurels : mutations, changements, crises en tout genre... Se pose alors, et souvent dans l'urgence, la question de l'ajustement qualitatif et quantitatif de la ressource humaine. [...]texte imprimé
Joris Thievenaz, dir. ; Catherine Tourette-Turgis, dir. | Bruxelles : De Boeck Supérieur | Education thérapeutique, soin et formation | 2015Cet ouvrage collectif réunit les contributions de plusieurs contributeurs internationalement reconnus dans le champ de l’éducation thérapeutique, de la formation et des sciences sociales. Il s’inscrit dans la collection « Education Thérapeutique[...]texte imprimé
Cet ouvrage contribue au développement de la clinique du travail entendue comme métaphore de l’engagement de l’homme dans le monde, comme confrontations aux réalités matérielles et symboliques, comme espace où le lien social, l’intersubjectivité[...]