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Titre : | Mentir au travail |
Auteurs : | Duarte Rolo |
Type de document : | texte imprimé |
Editeur : | Paris : PUF/Le Monde, 2015 |
Collection : | Partage du savoir |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-13-063531-4 |
Format : | 142 p. |
Langues: | Français |
Catégories : |
Thésaurus CEREQ TELEACTEUR ; CENTRE D'APPEL ; CONDITION DE TRAVAIL ; SANTE AU TRAVAIL ; SOUFFRANCE AU TRAVAIL ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; ENCADREMENT ; GESTION ; ETHIQUE PROFESSIONNELLE ; CARE ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; PRATIQUE DE GRH ; ANALYSE DU TRAVAIL ; SOCIOLOGIE DU TRAVAIL ; FRANCE |
Résumé : | Qui n’a pas été confronté à l’attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d’électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s’être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d’appel téléphonique, l’introduction de méthodes d’évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d’assurance qualité et d’objectifs commerciaux a fortement bouleversé l’activité d’individus qui, auparavant, s’efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l’insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l’avance qu’ils n’auront aucune utilité… De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ? (4ème de couv.) |
Document Céreq : | Non |
En savoir plus : | voir la table des matières sur le site de l'éditeur |
Exemplaires (1)
Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
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1018726 | O-181-15 | Ouvrage | CEREQ | Bibliothèque | Sorti jusqu'au 23/12/2015 |