Jeunes femmes à tout faire et travail sous-traité : les hôtesses d’accueil / Gabrielle Schütz in Agora débats jeunesses, n° 81 (2019/1)  

Public ISBD [article]  inAgora débats jeunesses > n° 81 (2019/1) . - pp. 93-107 Titre : Jeunes femmes à tout faire et travail sous-traité : les hôtesses d’accueil Type de document : texte imprimé Auteurs : Gabrielle Schütz Année de publication : 2019 Article en page(s) : pp. 93-107 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ AGENT D'ACCUEIL ; SOUS TRAITANCE ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; JEUNE ; DIVISION SEXUELLE DU TRAVAIL ; ETHNOLOGIE ; ENQUETE ; FRANCE ; TYPOLOGIE ; FEMME Résumé : À partir d’une enquête ethnographique et statistique sur les prestations de services d’hôtesses d’accueil, cet article met en relation les caractéristiques d’un emploi considéré comme peu qualifié, son mode d’exercice en sous-traitance et les propriétés sociales de la main-d’œuvre qui l’occupe. Il montre d’abord comment le genre de l’accueil, la jeunesse de ses protagonistes et la sous-traitance se combinent pour dévaloriser cette activité. Il s’intéresse ensuite aux hôtesses d’accueil et à la variété de leurs usages de cet emploi pour identifier celles qui s’y investissent dans la durée. Si la tâche de représenter une féminité au travail fortement stéréotypée incombe à une large palette sociale de femmes, celles qui se « professionnalisent » dans l’accueil sont celles dont les ressources socio-économiques et culturelles sont les plus faibles. Document Céreq : Non En ligne : https://www.cairn.info/revue-agora-debats-jeunesses-2019-1-page-93.htm Permalink : http://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=64602 [article] Jeunes femmes à tout faire et travail sous-traité : les hôtesses d’accueil [texte imprimé] / Gabrielle Schütz . - 2019 . - pp. 93-107. Langues : Français (fre) in Agora débats jeunesses > n° 81 (2019/1) . - pp. 93-107 Catégories : Thésaurus CEREQ AGENT D'ACCUEIL ; SOUS TRAITANCE ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; JEUNE ; DIVISION SEXUELLE DU TRAVAIL ; ETHNOLOGIE ; ENQUETE ; FRANCE ; TYPOLOGIE ; FEMME Résumé : À partir d’une enquête ethnographique et statistique sur les prestations de services d’hôtesses d’accueil, cet article met en relation les caractéristiques d’un emploi considéré comme peu qualifié, son mode d’exercice en sous-traitance et les propriétés sociales de la main-d’œuvre qui l’occupe. Il montre d’abord comment le genre de l’accueil, la jeunesse de ses protagonistes et la sous-traitance se combinent pour dévaloriser cette activité. Il s’intéresse ensuite aux hôtesses d’accueil et à la variété de leurs usages de cet emploi pour identifier celles qui s’y investissent dans la durée. Si la tâche de représenter une féminité au travail fortement stéréotypée incombe à une large palette sociale de femmes, celles qui se « professionnalisent » dans l’accueil sont celles dont les ressources socio-économiques et culturelles sont les plus faibles. Document Céreq : Non En ligne : https://www.cairn.info/revue-agora-debats-jeunesses-2019-1-page-93.htm Permalink : http://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=64602

« Nous, on n’est pas la préfecture ! ». Le travail des agents en charge de l’accueil des étrangers « primo-arrivants » / Camille Gourdeau in Sociologie, vol. 9, n° 2 (2018/2)  

Public ISBD [article]  inSociologie > vol. 9, n° 2 (2018/2) . - pp. 151-168 Titre : « Nous, on n’est pas la préfecture ! ». Le travail des agents en charge de l’accueil des étrangers « primo-arrivants » Type de document : document électronique Auteurs : Camille Gourdeau Année de publication : 2018 Article en page(s) : pp. 151-168 Langues : Français (fre) Catégories : Organisme Cité OFII - Office français de l’immigration et de l’intégration Thésaurus CEREQ AGENT D'ACCUEIL ; MIGRATION ; FRANCE ; ETHNOLOGIE ; RELATION DE SERVICE Mots-clés : Auditeur Résumé : Cet article propose, à partir d’une enquête ethnographique menée dans cinq directions territoriales de l’Office français de l’immigration et de l’intégration (OFII), de réfléchir aux pratiques des auditeurs, les agents du bureau d’accueil et d’intégration. Leur travail est traversé par une contradiction entre une conception de leur rôle plutôt tendue vers le travail social et une autre qui le cantonnerait à un travail administratif. L’article montre, dans un premier temps, que cette tension structure la manière dont les agents investissent ce rôle. S’ils prétendent assurer un accueil de qualité et s’ils apprécient le contact avec le public, ils n’en dénoncent pas moins l’aspect répétitif et prescriptif de leur travail. Dans un second temps, l’article examine comment cette tension intervient dans les rapports que les auditeurs entretiennent avec les signataires du contrat d’accueil et d’intégration (CAI). Ils ont généralement une attitude bienveillante envers ces derniers, toutefois, leur relation s’inscrit dans un rapport inégalitaire et contraint. Cet article se penche ainsi sur la façon dont ils exercent l’obligation juridique que constitue le CAI. Document Céreq : Non En ligne : https://www.cairn.info/revue-sociologie-2018-2-page-151.htm Permalink : http://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=63226 [article] Â« Nous, on n’est pas la préfecture ! ». Le travail des agents en charge de l’accueil des étrangers « primo-arrivants » [document électronique] / Camille Gourdeau . - 2018 . - pp. 151-168. Langues : Français (fre) in Sociologie > vol. 9, n° 2 (2018/2) . - pp. 151-168 Catégories : Organisme Cité OFII - Office français de l’immigration et de l’intégration Thésaurus CEREQ AGENT D'ACCUEIL ; MIGRATION ; FRANCE ; ETHNOLOGIE ; RELATION DE SERVICE Mots-clés : Auditeur Résumé : Cet article propose, à partir d’une enquête ethnographique menée dans cinq directions territoriales de l’Office français de l’immigration et de l’intégration (OFII), de réfléchir aux pratiques des auditeurs, les agents du bureau d’accueil et d’intégration. Leur travail est traversé par une contradiction entre une conception de leur rôle plutôt tendue vers le travail social et une autre qui le cantonnerait à un travail administratif. L’article montre, dans un premier temps, que cette tension structure la manière dont les agents investissent ce rôle. S’ils prétendent assurer un accueil de qualité et s’ils apprécient le contact avec le public, ils n’en dénoncent pas moins l’aspect répétitif et prescriptif de leur travail. Dans un second temps, l’article examine comment cette tension intervient dans les rapports que les auditeurs entretiennent avec les signataires du contrat d’accueil et d’intégration (CAI). Ils ont généralement une attitude bienveillante envers ces derniers, toutefois, leur relation s’inscrit dans un rapport inégalitaire et contraint. Cet article se penche ainsi sur la façon dont ils exercent l’obligation juridique que constitue le CAI. Document Céreq : Non En ligne : https://www.cairn.info/revue-sociologie-2018-2-page-151.htm Permalink : http://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=63226

Jeunes, jolies et sous traitées : les hôtesses d'accueil / Gabrielle Schütz (2018)

Public ISBD Titre : Jeunes, jolies et sous traitées : les hôtesses d'accueil Type de document : texte imprimé Auteurs : Gabrielle Schütz Editeur : Paris : La Dispute Année de publication : 2018 Collection : Travail et salariat Importance : 245 p ISBN/ISSN/EAN : 978-2-84303-290-5 Prix : 22 euros Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ AGENT D'ACCUEIL ; RELATION DE SERVICE ; EMOTION ; EMPLOI DES FEMMES ; FEMME ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; SOCIOLOGIE DU TRAVAIL ; FRANCE ; EXTERNALISATION ; TRAVAIL SALARIE ; ANALYSE DU TRAVAIL Résumé : Salons grand public, congrès professionnels, manifestations sportives : nombreux sont les événements où l'on croise des hôtesses d'accueil, ces femmes jeunes, jolies et élancées qui orientent la foule, juchées sur des talons et vêtues d'un uniforme cintré. Toute l'année, elles sont aussi présentes dans les halls d'entrée des entreprises pour répondre au téléphone et recevoir les visiteurs. Qui sont ces femmes dont on ne connaît généralement que le sourire ? En quoi consiste leur travail ? Pourquoi sont-elles employées par des prestataires d'accueil, et non directement par les sociétés où elles travaillent au quotidien ? Quels sont les effets de cette situation d'emploi, qu'elles partagent avec les agents de nettoyage ou de sécurité, mais aussi avec de nombreux consultants ? Analyse inédite du salariat en prestation de services, cet ouvrage éclaire la manière dont la féminité, la jeunesse et la beauté sont mises au travail dans le capitalisme du XXIe siècle. Dans une perspective résolument différente de celles du management et de la gestion, qui promeuvent l'externalisation au nom du recentrage des entreprises sur leur coeur de métier, il retrace les enjeux de cette configuration productive en pleine expansion. (4ème de couv.) Document Céreq : Non Permalink : http://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=63635 Jeunes, jolies et sous traitées : les hôtesses d'accueil [texte imprimé] / Gabrielle Schütz . - Paris : La Dispute, 2018 . - 245 p. - (Travail et salariat) . ISBN : 978-2-84303-290-5 : 22 euros Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ AGENT D'ACCUEIL ; RELATION DE SERVICE ; EMOTION ; EMPLOI DES FEMMES ; FEMME ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; SOCIOLOGIE DU TRAVAIL ; FRANCE ; EXTERNALISATION ; TRAVAIL SALARIE ; ANALYSE DU TRAVAIL Résumé : Salons grand public, congrès professionnels, manifestations sportives : nombreux sont les événements où l'on croise des hôtesses d'accueil, ces femmes jeunes, jolies et élancées qui orientent la foule, juchées sur des talons et vêtues d'un uniforme cintré. Toute l'année, elles sont aussi présentes dans les halls d'entrée des entreprises pour répondre au téléphone et recevoir les visiteurs. Qui sont ces femmes dont on ne connaît généralement que le sourire ? En quoi consiste leur travail ? Pourquoi sont-elles employées par des prestataires d'accueil, et non directement par les sociétés où elles travaillent au quotidien ? Quels sont les effets de cette situation d'emploi, qu'elles partagent avec les agents de nettoyage ou de sécurité, mais aussi avec de nombreux consultants ? Analyse inédite du salariat en prestation de services, cet ouvrage éclaire la manière dont la féminité, la jeunesse et la beauté sont mises au travail dans le capitalisme du XXIe siècle. Dans une perspective résolument différente de celles du management et de la gestion, qui promeuvent l'externalisation au nom du recentrage des entreprises sur leur coeur de métier, il retrace les enjeux de cette configuration productive en pleine expansion. (4ème de couv.) Document Céreq : Non Permalink : http://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=63635

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Transformation numérique : dessinons les métiers publics de demain ! / DITP - Direction interministérielle de la transformation publique (2018)    

Public ISBD Titre : Transformation numérique : dessinons les métiers publics de demain ! Type de document : document électronique Auteurs : DITP - Direction interministérielle de la transformation publique Editeur : Paris : DITP Année de publication : 2018 Importance : 51 p Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ FONCTION PUBLIQUE ; ETUDE PROSPECTIVE ; METIER DE LA FONCTION PUBLIQUE ; PROSPECTIVE D'EMPLOI ; NTI - NOUVELLE TECHNOLOGIE DE L'INFORMATION ; ECONOMIE NUMERIQUE ; EVOLUTION DES QUALIFICATIONS ; INFIRMIER ; METIER DE LA DEFENSE-SECURITE ; AGENT D'ACCUEIL ; ENSEIGNANT ; GREFFIER ; FRANCE Résumé : L’impact de la transformation numérique sur les métiers de la sphère publique semble peu étudié et peu anticipé. Si des acteurs publics ont fait le choix de cibler un métier ou une famille de métiers dans son ensemble, au-delà d’une simple réflexion sur certains process ou outils (voir l’exemple de la Gendarmerie ci-après), il n’existait pas jusqu’à présent d’analyse partagée qui reparte de la réalité des métiers publics et de leurs spécificités. Associant France Stratégie, la Direction générale de l’Administration et de la Fonction publique (DGAFP) et la Direction interministérielle pour le numérique et les systèmes d’information et de communication (DINSIC), l’étude lancée par la DITP a cherché à analyser, pour seize grandes familles de métiers des sphères étatique et hospitalière, les potentiels offerts par le numérique et les perspectives d’évolution du métier que leur utilisation pourrait dessiner. Menée avec l’aide des cabinets Roland Berger et Wavestone, sur la base de données publiques et d’une série d’entretiens (directions d’administration, experts et agents de terrain), elle permet de recenser et qualifier les tâches effectivement réalisées par les agents pour ensuite les confronter à un ensemble de leviers numériques et en déduire le potentiel de transformation numérique associée. Bien que se concentrant essentiellement sur l’impact du numérique restreinte au champ de la transformation numérique, elle dessine une vision potentielle des métiers (de la sphère étatique et hospitalière) et de leur transformation. Elle ne dit pas ce que devrait être ou sera le futur de chaque métier examiné. Elle ne trace pas non plus un avenir déterministe et ne dit pas ce que sera fatalement le futur du métier. Elle retrace plutôt ce que le futur du métier pourrait être. Car c’est au service d’une vision désirable d’un métier, au service des usagers et de la mission que les agents publics délivrent que peut être mis en oeuvre le numérique. Document Céreq : Non En ligne : https://www.modernisation.gouv.fr/action-publique-2022/actualites/numerique-et-t [...] Permalink : http://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=63660 Transformation numérique : dessinons les métiers publics de demain ! [document électronique] / DITP - Direction interministérielle de la transformation publique . - Paris : DITP, 2018 . - 51 p. Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ FONCTION PUBLIQUE ; ETUDE PROSPECTIVE ; METIER DE LA FONCTION PUBLIQUE ; PROSPECTIVE D'EMPLOI ; NTI - NOUVELLE TECHNOLOGIE DE L'INFORMATION ; ECONOMIE NUMERIQUE ; EVOLUTION DES QUALIFICATIONS ; INFIRMIER ; METIER DE LA DEFENSE-SECURITE ; AGENT D'ACCUEIL ; ENSEIGNANT ; GREFFIER ; FRANCE Résumé : L’impact de la transformation numérique sur les métiers de la sphère publique semble peu étudié et peu anticipé. Si des acteurs publics ont fait le choix de cibler un métier ou une famille de métiers dans son ensemble, au-delà d’une simple réflexion sur certains process ou outils (voir l’exemple de la Gendarmerie ci-après), il n’existait pas jusqu’à présent d’analyse partagée qui reparte de la réalité des métiers publics et de leurs spécificités. Associant France Stratégie, la Direction générale de l’Administration et de la Fonction publique (DGAFP) et la Direction interministérielle pour le numérique et les systèmes d’information et de communication (DINSIC), l’étude lancée par la DITP a cherché à analyser, pour seize grandes familles de métiers des sphères étatique et hospitalière, les potentiels offerts par le numérique et les perspectives d’évolution du métier que leur utilisation pourrait dessiner. Menée avec l’aide des cabinets Roland Berger et Wavestone, sur la base de données publiques et d’une série d’entretiens (directions d’administration, experts et agents de terrain), elle permet de recenser et qualifier les tâches effectivement réalisées par les agents pour ensuite les confronter à un ensemble de leviers numériques et en déduire le potentiel de transformation numérique associée. Bien que se concentrant essentiellement sur l’impact du numérique restreinte au champ de la transformation numérique, elle dessine une vision potentielle des métiers (de la sphère étatique et hospitalière) et de leur transformation. Elle ne dit pas ce que devrait être ou sera le futur de chaque métier examiné. Elle ne trace pas non plus un avenir déterministe et ne dit pas ce que sera fatalement le futur du métier. Elle retrace plutôt ce que le futur du métier pourrait être. Car c’est au service d’une vision désirable d’un métier, au service des usagers et de la mission que les agents publics délivrent que peut être mis en oeuvre le numérique. Document Céreq : Non En ligne : https://www.modernisation.gouv.fr/action-publique-2022/actualites/numerique-et-t [...] Permalink : http://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=63660

Documents numériques

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Le travail, au-delà de l'évaluation / Damien Collard (2018)

Public ISBD Titre : Le travail, au-delà de l'évaluation : Normes et résistances Type de document : texte imprimé Auteurs : Damien Collard Editeur : Toulouse : Erès Année de publication : 2018 Collection : Clinique du travail Importance : 266 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7492-5743-3 Prix : 16.5 euros Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ NORME ; EVALUATION ; SOUFFRANCE AU TRAVAIL ; ENSEIGNANT ; CHERCHEUR ; UNIVERSITE ; AGENT D'ACCUEIL ; FRANCE ; EVALUATION DU PERSONNEL ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; TACHE ; RISQUE PSYCHOSOCIAL ; CONDITION DE TRAVAIL ; ACTIVITE DE RECHERCHE ; ANALYSE DU TRAVAIL ; METIER ; TRAVAIL Organisme Cité SNCF Mots-clés : Résistance Résumé : Certains milieux de travail connaissent une véritable inflation des normes. Leurs finalités sont multiples : instaurer de la transparence, garantir au « client » un service de qualité, orienter et contrôler les comportements, responsabiliser les acteurs et les inciter à « l’excellence », mieux évaluer le personnel. En constituant un véritable corset, voire un carcan, ces normes peuvent empêcher les salariés de réaliser un travail de qualité, être une source de démotivation – voire de souffrance au travail – et fragiliser les collectifs de travail en place. Elles peuvent aussi générer des actions de résistance, individuelles et/ou collectives. Damien Collard invite le lecteur à un véritable voyage au centre des organisations. A travers trois univers professionnels différents (les agents d’ambiance ou d’escale à la SNCF, les agents au contact avec les usagers d’une préfecture, les enseignants-chercheurs de l’université), il essaie de comprendre pourquoi et comment de nouvelles normes ont été instaurées. Sur la base d’exemples concrets, il en analyse les effets induits, pointe les risques de dérive potentielle pour la société toute entière et esquisse quelques pistes de réflexion pour repenser la question de l’évaluation du travail. (4ème de couv.) Document Céreq : Non En savoir plus : Sommaire de l'ouvrage Permalink : http://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=61918 Le travail, au-delà de l'évaluation : Normes et résistances [texte imprimé] / Damien Collard . - Toulouse : Erès, 2018 . - 266 p.. - (Clinique du travail) . ISBN : 978-2-7492-5743-3 : 16.5 euros Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ NORME ; EVALUATION ; SOUFFRANCE AU TRAVAIL ; ENSEIGNANT ; CHERCHEUR ; UNIVERSITE ; AGENT D'ACCUEIL ; FRANCE ; EVALUATION DU PERSONNEL ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; TACHE ; RISQUE PSYCHOSOCIAL ; CONDITION DE TRAVAIL ; ACTIVITE DE RECHERCHE ; ANALYSE DU TRAVAIL ; METIER ; TRAVAIL Organisme Cité SNCF Mots-clés : Résistance Résumé : Certains milieux de travail connaissent une véritable inflation des normes. Leurs finalités sont multiples : instaurer de la transparence, garantir au « client » un service de qualité, orienter et contrôler les comportements, responsabiliser les acteurs et les inciter à « l’excellence », mieux évaluer le personnel. En constituant un véritable corset, voire un carcan, ces normes peuvent empêcher les salariés de réaliser un travail de qualité, être une source de démotivation – voire de souffrance au travail – et fragiliser les collectifs de travail en place. Elles peuvent aussi générer des actions de résistance, individuelles et/ou collectives. Damien Collard invite le lecteur à un véritable voyage au centre des organisations. A travers trois univers professionnels différents (les agents d’ambiance ou d’escale à la SNCF, les agents au contact avec les usagers d’une préfecture, les enseignants-chercheurs de l’université), il essaie de comprendre pourquoi et comment de nouvelles normes ont été instaurées. Sur la base d’exemples concrets, il en analyse les effets induits, pointe les risques de dérive potentielle pour la société toute entière et esquisse quelques pistes de réflexion pour repenser la question de l’évaluation du travail. (4ème de couv.) Document Céreq : Non En savoir plus : Sommaire de l'ouvrage Permalink : http://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=61918

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« Privé versus Public » : le poids des apparences dans le recrutement du personnel d’accueil / Oumaya Hidri Neys in La Nouvelle Revue du Travail, n° 7 (2015)  

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Mettre le développement du « pouvoir d’agir » au centre de l’intervention : une autre voie de prévention des risques psychosociaux ? / Damien Collard in Gérer et comprendre, n° 119 (2015/1)  

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Les métiers de la médiation et de l'intervention sociale et la place du Baccalauréat professionnel / Valérie Ilardi (2015)    

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Les métiers de la médiation et de l'intervention sociale et la place du Baccalauréat professionnel / Valérie Ilardi (2015)    

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Les effets de la mixité au prisme du corps et de la sexualité : les hommes dans les métiers d’accueil / Sophie Louey in Travail et emploi, n° 140 (octobre-décembre 2014)

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La gestion contre le travail ? / Damien Collard in Travailler, n° 30 (2013/2)  

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L'accueil sur la voie de la professionnalisation / Samira Mahlaoui in Alternatives économiques, Hors-série poche n° 65 (janvier 2014)

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Tirer son épingle du jeu dans une relation d’emploi triangulaire / Gabrielle Schütz in Revue française de sociologie, vol. 55, n° 1 (2014/1)  

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Le sens du travail : chronique de la modernisation au guichet. / Fabienne Hanique (2014)

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Démarches qualité et qualité du travail vont-elles forcément de pair ? / Samira Mahlaoui in Chroniques du travail, n° 3 (décembre 2013)

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Les salariés de première ligne d’un Fongecif / Solène Coursaget in Formation emploi, n° 123 (juillet-septembre 2013)  

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Le jeu des apparences : piège ou profit ? Enquête auprès des hôtesses d’accueil et de caisse de la distribution sportive / Oumaya Hidri Neys in Travail et emploi, n° 134 (avril-juin 2013)  

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L'aspiration au travail bien fait / Yves Clot in Journal de l'école de Paris du management, n° 99 (2013/1)  

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Chargé de clientèle particulier dans la banque de détail / Elisabeth Brun-Hurtado (2013)

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Débordements gestionnaires / Hélène Buisson-Fenet (2013)

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"Bonjour, que puis-je pour vous?" : les emplois d'accueil et leur professionnalité / Jean-Paul Cadet in Bref, n° 297-1 (mars 2012)    

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‘Hello, how can I help you?’ Greeting jobs and their professional skills and practices / Jean-Paul Cadet in Training and employment, n° 98 (March-April 2012)    

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Formes et fondements sociaux de la compétence administrative / Vincent Dubois in Sociologies pratiques, n° 24 (2012)  

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Mesures et démesures du travail / Marcelle Stroobants (2012)

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Référentiel de la fonction d’accueillant généraliste / Marilyne Bonet (2012)    

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Gestion de la file d'attente et invisibilisation des précaires / Pascal Martin in Actes de la recherche en sciences sociales, n° 189 (septembre 2011)  

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L'accueil , une activité d'interface à la croisée des chemins. / Jean-Paul Cadet in CPC Info, n° 50 (second semestre 2011)

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L'accueil / Pierre Gouirand (2011)

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Au coeur des activités d’accueil / Jean-Paul Cadet (2011)    

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Au coeur des activités d’accueil / Samira Mahlaoui (2011)    

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Contraintes et ambivalences du travail d’accueil du public / Yasmine Siblot in Informations sociales, n° 158 (mars-avril 2010)  

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Présence et représentation des usagers aux guichets des Caisses d'Allocations familiales / Andrea Caizzi in Informations sociales, n° 158 (mars-avril 2010)  

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L' analyse prospective des activités d’accueil / Samira Mahlaoui (2010)

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Les apprentissages professionnels informels / Olivier Bataille (2010)

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Confessions d'une taupe à Pôle emploi / Gäel Guiselin (2010)

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Le travail des préposés aux appels d'urgence 9-1-1 : un travail de sentinelle au coeur de la sécurité publique / Louise Saint-Arnaud in Travailler, n° 23 (2010/1)  

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La vie au guichet / Vincent Dubois (2010)

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Relations de services. / Marc-Eric Bobillier-Chaumon (2009)

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Travailler sans les autres. / Danièle Linhart (2009)

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Accueillir ou reconduire. Enquête sur les guichets de l'immigration. / Alexis Spire (2008)

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Des services publics face aux violences. Concevoir des organisations source de civilité. / Francis Ginsbourger (2008)

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Production et destruction de la compétence individuelle : le rôle de l'expérience professionnelle. / Fatima Suleman in Revue européenne de formation professionnelle, n° 40 (2007/1)

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"Orientation client" et (in)civilité : le cas d'une ligne de transport public collectif. / Sophie Beauquier in Lien social et politiques, n° 57 (printemps 2007)  

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Quelle gestion des incivilités dans les entreprises accueillant du public ? / André Pascal in Lien social et politiques, n° 57 (printemps 2007)  

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Employee experience of aesthetic labour in retail and hospitality. / Chris Warhurst in Work, employment and society, vol. 21 - n° 1 (March 2007)

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La nouvelle administration. Le social administré. Dossier Organisation/Gestion/Métiers. / Philippe Warin in Recherches et prévisions, n° 87 (mars 2007)

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Pour une prise en compte des dynamiques professionnelles des agents de contact dans la conception de la relation de service. / Jean-Baptiste Suquet in Economies et sociétés, tome XLI, n° 3 (mars 2007)

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Industrie de l'accueil. Environnement et management. / Stefan Fraenkel (2007)  

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Sélection à l'embauche et rapports sociaux de sexe. / Emmanuelle Lada in Formation emploi, n° 91 (juillet-septembre 2005) 

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Contribution ergonomique à l'analyse des relations de service. Exemple de professionnalisation d'une fonction d'accueil en bureau de poste. / G. Valléry in Le travail humain, vol. 68 - n° 2 (juin 2005)

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